O cliente tem sempre razão?

Na semana passada estive em Porto Alegre. Resolvi comprar um livro, pensei em iniciar a leitura no aeroporto, durante a espera de meu vôo. Ao tentar entrar em uma livraria, uma funcionária fechou rapidamente a porta de vidro, impedindo meu ingresso. Com a cara amarrada, ela disse que o expediente havia encerrado naquele momento. Amigo leitor, essa funcionária agiu de maneira certa ou errada?
Um caso interessantíssimo ocorreu nos EUA em 1999. Preste atenção no relato e tire suas conclusões:
O gerente de uma montadora de carros, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente, que diz o seguinte:
“Esta é a segunda vez que escrevo para vocês; posso parecer louco, mas temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos esse hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de comprá-los. Recentemente, comprei um novo carro de vossa empresa, e desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, coincidentemente, o carro não funciona; se comprar qualquer outro sabor, o carro pega normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, o fato é que estou muito irritado com meu novo veículo”.
A carta gerou tantas piadas na montadora, que uma cópia chegou às mãos do presidente. Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da reclamação. O funcionário e o reclamante foram juntos à sorveteria no fatídico automóvel. O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da montadora voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, só variando os sabores do sorvete. O carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha. Depois de duas semanas, o engenheiro chegou à primeira grande descoberta: quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que esse tipo de sorvete estava bem na frente da prateleira. Examinando o carro, ele fez nova descoberta: como o tempo de compra era reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea. Devido a desse episódio, a montadora mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99. A empresa distribuiu memorando interno, exigindo que seus funcionários levassem a sério até as reclamações mais estapafúrdias. Diz a carta: “Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha”.